フロアコーティング苦情対応の考え。

フロアコーティング施工時及び、
施工後のクレームにつきまして。

これは当社に限った考えです。

まず当社でクレーム定義しますと、
あらゆるお客様のご期待に応えられて
いない部分を指します。

当社が気をつけなくてはならず、
大切にする必要がある要素があります。
それは、
「フロアコーティングは、必ず要する商品ではない。
 にもかかわらずご依頼をいただけることは、
 そこにお客様なりの価値を見い出し、
 その価値に期待していらっしゃるということ。   」

いやしくもフロアコーティングを生業としている以上、
この高いハードルを常に超えて行く必要があるという点。

これこそが、当社が大切にしなくていけないところです。

上記前提のもとであらゆるクレームにお応えして
いくことが当社の使命です。

この使命は当然に、生易しいものではなく、
言うは易く行うは難しであります。

社外からのご意見では、そんな保証をしていたら、
死活問題ではないか・・・。
そんな声もいただくのも事実です。

確かにそれは厳しいものがあります。
夜眠れないこともあります。
しかし、そんなことは会社であり、ましてやサービス業で
あるならば、多かれ少なかれあることです。

むしろ当たり前なのです。

何より私や社員が眠れない時は、お客様が眠れない時と
考える必要があります。

そう考えると、自身が眠ることは罪にすら感じるものです。

多くの場合でクレームや意見を言う時は、
大きなストレスと勇気が要るものです。

限りある人生の中で、そのような経験を
当社がお客様へさせてしまったならば、
そのお客様におかれましての負の経験を
全力で取り除いていく必要があります。

さらにこれまでのことを前提とした上でも、
ぶつかる壁があります。

それは、お客様により、その考えや、
ご希望、または求められているラインが違うことです。

千差万別のご要望がある点があげられます。

この個別なご要望に対しましての当社基本的な考えを
申します。

「 まず、当社はどこに最終的な答えがあるかさえ
  わからない前提でスタートをしています。
  そのため、当社は多様性、妥協、矛盾等の一切を
  一度受け入れる必要があります。           」

一度、社内に落し込み、当社におけます最良の策、
最大の方法を持って対応をさせていただきます。
しかし、これは際限なき対応をお約束することを意味する
ものではありません。

あくまでも、当社の能力内において、その能力内において
最大を持って対応することを意味します。

ですから、お客様のご要望を一度、社内に落し込み、
精査をした上で当社最大の対応をさせていただくに
とどまるところは否めません。

このとどまるに関しましては、社会通念と照らした上で、
判断をさせていただいております。

この部分につきまして、初めてお客様と対峙してしまうところで
ありますが、ここは取引社会におけます基本として、
ご理解を賜りたく存じ上げます。

これまで、述べさせていただきました内容を
見ていただきますとお解りかと・・・。
当社は極めてノーマル。
普通の会社対応なのです。

通常の域を超えているような評価もいただきますが、
それは業界だけを見た場合においてのみ通じる話しです。

逆に言えば、フロアコーティング業界のスタンスが
おかしいのであって、甘いのです。

最低限の保証すら実践することが無いのならば、
今後におけまして、自然淘汰されてしまうでしょう。

当社は極めて当たり前のことを
実践しているだけの会社である
ことをご理解いただければ幸甚でございます。







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このブログ記事について

このページは、フロアコーティング森のしずくが2014年10月 3日 13:49に書いたブログ記事です。

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